ГЕА в России: сбалансированный пакет сервисных продуктов для предприятий всех секторов промышленности

Ключевым приоритетом корпоративной философии международного машиностроительного концерна GEA является стремление удовлетворить потребности клиента на всех этапах взаимодействия с компанией. И прежде всего — потребность в качественном сервисе. Статус одного из крупнейших мировых поставщиков инновационного оборудования и технологических решений обязывает уделять сервису огромное внимание — и неслучайно более трети всего персонала компании работает именно в сегменте пост-продажного обслуживания. О том, как работает и чем живет бизнес-направление «Сервис», рассказал его руководитель, вице-президент ГЕА в России Сергей Поликарпов.

— Сергей, в компании ГЕА вы возглавляете бизнес-направление «Сервис». Расскажите, какие задачи решаются сотрудниками вашего подразделения? Речь ведь не идет только о плановых и аварийных ремонтах?

— Послепродажное обслуживание является приоритетным для нашей компании. В общей сложности под моим началом работает почти 150 человек, которые в тесном сотрудничестве с клиентами ГЕА решают множество разноплановых задач. В числе наиболее важных элементов портфеля сервисных услуг, несомненно, можно отметить ремонты, техническое обслуживание и поставки запасных частей. Однако есть и другие продукты, к которым наши заказчики относятся с большим интересом. К примеру, это услуга аудита энергетической эффективности или услуга работы по сервисному договору, согласно условиям которого заказчик оплачивает не просто какие-то работы и запчасти по списку, а непосредственно полезное время работы оборудования и достижение оговоренных параметров производительности. 

Мы ведь являемся многопрофильной компанией, работающей в совершенно разных секторах промышленности, от сельского хозяйства до нефтепереработки, и в совершенно разных странах — каждая со своей спецификой.

— Какие аспекты вы, как руководитель направления, держите на особом контроле? По каким параметрам оцениваете результативность работы?

— Что касается самых главных критериев, по которым я сужу, что дела идут хорошо, то их четыре: удовлетворенность наших клиентов качеством оборудования и сервиса; удовлетворенность наших людей условиями работы, эффективное живое взаимодействие сотрудников всех направлений; достижение подразделением запланированных финансовых показателей.

Что касается каких-то особенных результатов за последние пару лет, то здесь нужно вспомнить о том, что сервис — это большое количество маленьких работ, проектов и сделок, поэтому вспомнить что-то масштабное действительно непросто. Наверное, главным достижением можно назвать то, что мы прошли масштабную реорганизацию нашей компании без потерь, смогли сохранить и преумножить коллектив и наладить слаженное взаимодействие между различными сервисными подразделениями. Ну и, безусловно, мы расширили свою клиентскую базу и увеличили товарооборот по сервису.

— Регулярное техническое обслуживание, выполняемое силами специалистов авторизованных сервисных центров, и правда увеличивает срок безаварийной службы (и вообще — срок службы) оборудования? Насколько это затратно для компании-клиента? Есть какая-то статистика?

— Этот момент действительно очень важный. На практике, профессиональное техническое обслуживание снижает риск аварийного выхода оборудования из строя, и, как следствие, недовыпуск продукции и затраты на аварийный ремонт, однако, как и в любом деле, здесь важно знать меру. Денежные и временные затраты на сервисное обслуживание оборудования должны быть оптимизированы таким образом, чтобы, говоря простым языком, 20% вложений давали нашим заказчикам 80% результата. Мы придерживаемся этого принципа, когда прорабатываем графики технического обслуживания для наших сервисных договоров.

Вообще нужно смотреть на общую стоимость эксплуатации, или даже на стоимость владения оборудованием, куда входит стоимость капитала на приобретение оборудования, стоимость собственного персонала, стоимость потерь производства из-за простоя оборудования, стоимость энергосред, расходных материалов, и, наконец, стоимость самого сервиса. Так вот, в суммарной стоимости владения стоимость профессионального сервиса составит всего 5–10% за 10 лет, очень усредненно. Это я бы назвал оптимальной величиной.

Если же говорить о статистике — то на системном основании она, конечно, не ведется. Дело в том, что полной информацией о стоимости владения оборудования наши заказчики делятся неохотно — многие считают такую информацию коммерческой тайной, что, в общем, весьма оправданно.

— Насколько часто нужно производить работы по обслуживанию оборудования?

— Компания GEA производит очень широкий спектр оборудования для разных областей промышленности, поэтому очень сложно обобщать ответ насчет периодов технического обслуживания. Если дать очень общий ответ, то оборудование требует технического обслуживания с остановкой на один или несколько дней раз в полгода.

— Не могли бы вы рассказать о каких-то особенно нетривиальных кейсах, когда сотрудникам сервисного направления приходилось решать действительно сложные задачи по ремонту или обслуживанию оборудования?

— Нетривиальные и сложные задачи — это часть нашей работы. Процент этих работ невысок, но способность их выполнять быстро и эффективно и отличает первоклассную сервисную компанию от рядовой. Из примеров могу привести комплексную модернизацию дожимной компрессорной станции в составе газотурбинного энергоблока в полевых условиях на одном из предприятий цементной промышленности, или круглосуточную эксплуатацию с сопутствующей наладкой и модернизацией блока очистки нефти методом сепарации на предприятии по добыче нефти. Или модернизацию и автоматизацию линии производства творога в кратчайшие сроки с минимальным простоем производства на предприятии одного из ведущих мировых производителей молочных продуктов. 

— Какие программы сервисного обслуживания предлагает компания ГЕА, и в чем их отличие?

— Наши программы сервисного обслуживания отличаются составом работ, перечнем включенных услуг и набором рисков, которые мы берем на себя, а также — ценой.

Самая базовая сервисная услуга — это удаленная техническая поддержка по телефону. В гарантийный период она предоставляется бесплатно.

Следующей в иерархии будет договор технической инспекции, где мы осуществляем периодические выезды на объект и предоставляем отчеты с рекомендациями о необходимых работах, запчастях, обнаруженных дефектах и отклонениях и т. д.

Затем, пожалуй, самый популярный договор на комплексное техническое обслуживание, в рамках которого мы прорабатываем график работ, перечень необходимых запчастей и расходных материалов, и затем его выполняем. Такой договор, как правило, подписывается на период от 1 до 5 лет. Это очень удобно для наших клиентов: не нужно постоянно заниматься оформлением бумаг, если возникла потребность в сервисном обслуживании.

Далее идут договоры «все включено» и «все включено+», согласно которым мы обязуемся выполнить любые работы, в том числе — ремонтные, в любом количестве, которые могут понадобиться для нормальной работы оборудования в кратчайшие сроки и в рамках оговоренной суммы.  

Закрывает линейку сервисных договоров договор класса Performance, где заказчик платит деньги за производительность установки и за ее доступность для производства в течение строго оговоренного времени в году, — чаще всего 340–350 дней в году. Примером может служить договор на обслуживание линии нарезки и упаковки сыра, где заказчик платит за 1 упакованный килограмм, или договор на обслуживание компрессорной установки, где оплачивается 1 час полезной работы. В рамках таких договоров мы несем полную ответственность за работоспособность установки, формируем и поддерживаем склад аварийных запчастей на объекте заказчика, устанавливаем дистанционный мониторинг параметров, а также максимально часто посещаем объект сервиса.

— В подмосковном Климовске с 2015 года с успехом работает сборочное предприятие. Как вы оцениваете его результативность для сервисного направления? Что оно дает клиентам ГЕА?

— Безусловно, наше подразделение в Климовске очень помогает нашему сервисному направлению, прежде всего в реализации т. н. сервисных проектов, где в рамках выполнения модернизации оборудования нам нужно произвести и поставить решения узловой или блочной готовности. Также, безусловно, локализируя производство в РФ, мы увеличиваем количество заказов на оборудование, что, в свою очередь, приводит к росту сервисного бизнеса.

— Что предстоит сделать в плане развития сервисного направления до конца 2018 года и в двух-трехлетней перспективе?

— У нас в планах открытие нового современного производства моющих средств и средств гигиены животных для сферы молочного животноводства, производительностью до 20 тысяч тонн в год, а также несколько внутренних проектов, направленных на повышение операционной эффективности.

Также у нас в планах наладить первоклассный сервис в фармацевтической, молокоперерабатывающей и пивоваренной промышленности на национальном уровне. 

Цифры и факты бизнес-направления «Сервис» ГЕА в России:

Число сотрудников: около 150 человек, примерно половина — полевые инженеры.
Число офисов: 5.
Число предприятий-заказчиков в активной базе: около 1000.
Количество выполненных договоров, сделок: около 5000.
Выручка в 2017 году: Є29 млн.