Очень дикие ягоды. Повлияет ли инцидент в Wildberries на развитие отрасли?
18 сентября у офиса Wildberries в бизнес-центре «Романов двор» недалеко от Кремля произошел конфликт со стрельбой.
Текст: Евгений Дмитриев
Коллаж: Юлия Сараева
По версии компании, сооснователь Wildberries Владислав Бакальчук пытался попасть в офис. Его не пустили, после чего его сопровождающие открыли огонь. Один охранник офиса погиб на месте, второй скончался позже в больнице. По информации Следственного комитета, в ходе инцидента пострадали семь человек, в том числе двое сотрудников правоохранительных органов, прибывших по вызову на место происшествия. Всего в полицию доставили около 30 человек, причастных к правонарушению.
Как сообщила пресс-служба Wildberries, доступа в офис у Владислава Бакальчука нет, поскольку он не является сотрудником компании. Поэтому случившееся компания считает попыткой незаконного проникновения. И называет виновным Бакальчука, поскольку именно его люди первыми открыли стрельбу. При этом попытка прорыва была не только в бизнес-центре «Романов двор», но и в другом офисе компании – в «Искра-Парке». Но там обошлось без трагических последствий.
Татьяна Бакальчук в своем Telegram-канале назвала произошедшее неудавшейся попыткой супруга «захватить офисы Wildberries в Москве».
Сам же Бакальчук заявил о масштабной провокации: его юристы официально уведомляли Wildberries о посещении офиса, поскольку в 12 часов дня стороны планировали переговоры о строительстве складов ретейлера. Однако охрана отказалась его пропускать, после чего и началась стрельба. Ранен был один сотрудник полиции, сопровождавший Бакальчука.
Семейное право
Страсти вокруг компании накалялись давно. 30 июля Татьяна Бакальчук подала в суд иск о разводе с супругом, которому принадлежал 1% акций онлайн-ретейлера.
Но еще раньше, в середине июня, объявила об объединении с Russ – крупным оператором наружной рекламы. Владислав Бакальчук был против этой сделки. Еще больше он был недоволен остановкой на всех объектах в России и СНГ строительства складских помещений Wildberries, о чем и сообщил публично в начале сентября. Руководство маркетплейса решило разорвать отношения с подрядчиком – «ВБ Девелопментом», на 100% принадлежащем Бакальчуку. По словам представителей Wildberries, подрядная организация не выполняла своих обязательств, поэтому ретейлер решил подыскать других исполнителей. Все платежи «ВБ Девелопменту» на общую сумму в 1 млрд рублей заказчик заблокировал.
Кто виноват?
На этот вопрос обязательно ответит Следственный комитет, возбудивший уголовные дела по пяти статьям. Возможно, решение правоохранителей поставит точку в сложной истории запутанных взаимоотношений супругов. Беспокоит другое: не заденут ли пули, выпущенные 18 сентября в офисе Wildberries, саму отрасль e-commerse? Ведь универсальные маркетплейсы стали главными драйверами ее роста.
Однако даже самый успешный маркетплейс – не финал цифровой эволюции, а очередная ступень развития бизнеса. Передовые платформы создают собственные экосистемы, которые могут действовать в разных сферах, и не только в онлайне. Как, к примеру, «Сбер» или «Яндекс», которые уже давно вышли за границы финансовых услуг и поиска в интернете. «Яндекс» открыл онлайн-маркет, сервис по доставке еды, маркетплейс, платежные системы и развлекательные сервисы. В экосистему «Сбера», помимо банка, входят маркетплейсы и сервисы по доставке еды, развлекательные платформы и услуги по здравоохранению. Именно этим и объясняют слияние Wildberries с Russ: маркетплейс решил расширить векторы своей деятельности – выйти на рынок наружной рекламы.
Сегодня на карте цифровых экосистем Москвы – 244 предприятия в самых разных отраслях: от недвижимости до развлечений и образования. Они предлагают пользователям удобное решение их проблем, а бизнесу – его задач. И те, и другие уже давно привыкли к столь комфортному решению своих проблем.
Источник скандалов
Несмотря на столь бурное развитие, маркетплейсы постоянно служат источником скандальных новостей. К примеру, в последние два года Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» заметно ужесточили условия работы партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ). До этого маркетплейсы активно расширяли свои сети ПВЗ, привлекая партнеров субсидиями на открытие бизнеса и повышенными процентами за работу.
Новой точкой отсчета в развитии отечественного рынка e-commerce стал 2020 г. Из-за локдауна резко выросла популярность сервисов доставки, маркетплейсов и других интернет-магазинов, а опорой этой новой индустрии шоппинга стала быстро разрастающаяся сеть ПВЗ.
По словам председателя совета Ассоциации участников рынка электронной коммерции Александра Ефимова, во времена ковидной пандемии маркетплейсы понимали, что нужно растить сети быстрее конкурентов, поэтому №старались зазывать партнеров «шоколадными» условиями: предлагали им сотни тысяч рублей в качестве субсидий на открытие точек, всевозможные чаты поддержки, персонального менеджера и привлекательные условия работы, например, повышенные проценты от оборота, от которых формируется основной заработок ПВЗ».
Захватив «жизненное пространство», гиганты e-com «закрутили гайки», изменив правила взаимодействия в худшую для партнеров сторону. Летом 2022 г. в ПВЗ Wildberries ввели систему рейтинга: покупателям предлагали оценить работу пункта по пятизвездочной шкале, а за рейтинг ниже 4,98 назначали штраф, который мог доходить до 20% от вознаграждения. Еще через пару месяцев к существующим штрафам добавилась другие – например, за брак или низкую скорость приемки товара. А осенью 2023 г. для партнеров ввели дифференцированный тариф, вызвавший волну протестов: у офиса компании собралось порядка 60 возмущенных предпринимателей. В феврале 2023 г. компания ввела штраф за подмену товара покупателем при возврате. Отвечать за это также предстояло ПВЗ, причем возместить требовалось 100% стоимости вещи.
Изменился и базовый тариф работы: Wildberries ввел дифференциацию по регионам и снизил доход пункта с 6% товарооборота до 2%.
Ужесточил условия и Ozon. Сначала компания сняла запрет на открытие новых ПВЗ в 15-минутной шаговой доступности от имеющегося. Для многих это стало катастрофой: пункты работали буквально в двух шагах друг от друга, поэтому ничего не зарабатывали.
В марте 2024 г. маркетплейс объявил о введении сервисного сбора для ПВЗ с оборотом более 2,2 млн рублей в месяц. То есть, чем выше выручка владельца – тем больше «налог» в корпоративную «казну». В среднем это снизило выручку владельцев пункта примерно на 20%.
Работа без споров
Чтобы снять возникшую напряженность между российскими маркетплейсами и их партнерами-продавцами, российское правительство в марте 2024 г. привлекло Федеральную антимонопольную службу, отменив мораторий на проверки IT-компаний, в том числе крупнейших маркетплейсов – Wildberries и Ozon.
За короткий срок работы ФАС «накопала» целую кучу нарушений. По информации ведомства, два этих маркетплейса занимают на рынке доминирующее положение, при этом навязывают невыгодные условия партнерам, нарушая действующее законодательство. Например, регулярно меняют оферту в одностороннем порядке, без уведомления селлеров, у которых нет возможности вступать в переговоры по спорным и несправедливым условиям, а также вводят изменения цен, тарифов и комиссий, о которых селлеры узнают уже по факту. Так, за последний месяц оферта Wildberries изменилась четыре раза, ставя селлеров в крайне невыгодное положение.
Кроме того, Wildberries регулярно нарушает сроки предоставления отчетности, которую селлеры вместо недели могут ждать месяцами. То есть, у них нет даже возможности ознакомиться, по какой причине произошло то или иное списание или зачисление средств.
По данным ФАС, штрафы продавцам начисляют без комментариев, автоматически списываясь в личном кабинете. При этом продавец может даже не догадываться, за что с него сняли деньги. А вот для возврата своих же средств или оспаривания размера штрафа селлеру часто приходится пройти целое испытание.
Также ФАС отметила несоразмерность штрафов по некоторым категориям и уже выдала соответствующее предупреждение. Служба поддержки Wildberries носит, скорее, номинальный характер, поскольку не существует четкого регламента по срокам ответов на запросы. Разорвать отношения с гигантом онлайн-торговли сложно: для этого также нужен отчет, который продавец может ожидать очень долго, выслушивая дежурные формальные жалобы на сбой по техническим причинам.
Получается, что ситуация на площадках онлайн-торговли даже без стрельбы выглядит крайне запутанной. Но их стремительное развитие и огромная, растущая с каждым годом популярность у россиян требуют разработки надежного онлайн-механизма для разрешения споров.
Такого, как, например, у основателей отрасли – eBay и Amazon. У компаний действуют отдельные центры разрешения споров – Dispute Resolution Centre. Они специализируются исключительно на онлайн-площадках, разбираются в специфике онлайн-торговли и особенностях таких споров. Здесь решают все возникающие вопросы не только маркетплейс и селлеры, но и продавцы с покупателями, что значительно облегчает коммуникацию для всех трех сторон. Бакальчуки между собой как-нибудь разберутся, а вот подобные центры позволят сократить злоупотребления, повысить доверие к площадкам и, в конце концов, дать новый стимул к развитию маркетплейсов.
